Como lançar crédito instantâneo sem parecer abusivo.

Crédito rápido já vem associado a crédito rotativo, publicidade agressiva e superendividamento. O banco, num segmento premium, temia expor a marca a essa leitura sem atrair os clientes que queria. O risco estava na forma de oferecer: taxa, garantia e valor eram os mesmos em todas as versões testadas.

O produto é o mesmo nas seis versões; muda a forma de conceder.

1. Concessão instantânea, sem pausa nem autoavaliação.
2. Pausa voluntária de 48 horas entre a aprovação e a liberação do dinheiro, apresentada como escolha do banco.
3. Autoavaliação antes do pedido: três perguntas sobre a situação financeira, com uma resposta sobre se o empréstimo cabe no orçamento do cliente.
4. Apoio em caso de dificuldade para pagar, mostrado já no pedido, e não só no contrato.
5. Pausa e apoio visível juntos.
6. Autoavaliação, pausa, apoio visível e comunicação centrada numa decisão financeira consciente.

A simulação fazia novas perguntas a cada cliente sintético sobre três pontos de atrito: a percepção de oferta abusiva, a pausa e a autoavaliação. Depois, projetava a adesão em 12 meses, com o boca a boca dentro de cada segmento.

• Simulação71% dos clientes do banco viram o crédito instantâneo de forma negativa e associaram a rapidez a uma oferta abusiva.
• Simulaçãocom a pausa voluntária de 48 horas, 76% passaram a ver a oferta de forma positiva. A conversão final ficou igual à da versão instantânea.
• Simulaçãocom a autoavaliação, 22% dos candidatos desistiram antes de pedir. A qualidade da carteira melhorou 22%, sem reduzir o volume final de crédito concedido.
• Projeçãoinadimplência em 24 meses 34% menor com a autoavaliação.
• Simulaçãoda versão instantânea à completa, a percepção de oferta abusiva foi de 71% para 24%, e a intenção de uso subiu 34 pontos.

O banco escolheu a pausa voluntária de 48 horas, apresentada como benefício, e a autoavaliação antes do pedido. A comunicação passou a falar de decisão financeira consciente. A aprovação técnica rápida ficou. O lançamento foi 4 meses depois da validação.

Doze meses depois, o banco mediu:

• Observado depois€172 milhões em crédito concedido no ano, em linha com a projeção.
• Observado depoisinadimplência 34% abaixo da projeção inicial.
• Observado depoisNPS (índice de recomendação) de 62 entre os clientes que usaram o crédito; a média das ofertas de crédito ao consumidor é de 34.
• Observado depois24% viam a oferta como abusiva, em pesquisa com clientes.

O que se observou depois pode ter outras causas além da forma de oferta escolhida.

A mesma rapidez técnica, oferecida com pausa e autoavaliação, mudou a leitura do produto.

Quero fazer um piloto

O Código de Defesa do Consumidor regula a oferta de crédito para prevenir o superendividamento (arts. 54-A a 54-G). Ele veda, por exemplo, indicar que a operação pode ser concluída sem avaliar a situação financeira do consumidor (art. 54-C, II).

A população foi calibrada com os segmentos do próprio banco e com dados públicos do setor. Entre eles, os do banco central francês, os da autoridade de supervisão bancária e estudos setoriais. Segundo a Imagine All The People, nenhum dado que identifique uma pessoa entrou no sistema. A simulação testa a forma da oferta; a concessão de cada crédito continua com as áreas de risco e de compliance do banco.