Lançar Serviços públicos
Como digitalizar benefícios sem afastar quem tem direito.
Um órgão público francês de benefícios familiares, de atuação regional, ia implantar uma plataforma digital única. Ela substituiria aos poucos os 24 postos de atendimento e os formulários em papel, para 340 mil beneficiários e potenciais beneficiários.
Simulação rodada pela Imagine All The People, na França, para o órgão, que não é nomeado. Os números são os que o órgão documentou. A imagem é uma ilustração.
- Decisão
- Implantar uma plataforma digital única de acesso a benefícios.
- População
- 340 mil beneficiários e potenciais beneficiários, em 14 perfis que combinam idade, relação com o digital, situação social e região.
- O que foi testado
- 5 formas de implantar, com 3.800 beneficiários sintéticos entrevistados.
- Horizonte
- 24 meses depois da implantação.
O problema.
A plataforma era bem resolvida: percurso otimizado, simulador de benefícios, dados pré-preenchidos e aviso ativo. Ela tira umas barreiras e cria outras: aparelho, internet, senha, documentos digitalizados, leitura, navegação, saber resolver um erro. Estudos franceses já tinham registrado o paradoxo: a adesão geral sobe, e o acesso de quem tem mais dificuldade piora. A direção não queria repetir esse padrão.
O que foi testado.
A plataforma é a mesma nas cinco formas. Muda o que existe em volta dela: o momento do apoio, a rede local mobilizada, os postos mantidos e o contato ativo.
- Implantação padrão, no calendário original, sem apoio dedicado aos grupos com mais dificuldade de acesso.
- Apoio reativo: apoio dedicado montado depois do lançamento, conforme as dificuldades aparecem.
- Apoio antecipado: o mesmo apoio, pronto 6 meses antes, com capacitação desses grupos e da rede local de apoio.
- Fechamento de todos os postos de atendimento, igual em toda a região.
- Fechamento diferenciado: postos mantidos nas áreas com mais dificuldade de acesso, apoio antecipado e contato ativo no primeiro uso.
A simulação fazia novas perguntas a cada beneficiário sintético nos momentos em que o pedido parava: pedido digital abandonado, direito desconhecido, apoio difícil de achar. As trajetórias foram projetadas por 24 meses, por perfil e por área.
O que a simulação mostrou.
- Projeçãosem apoio dedicado, a adesão de quem já resolve tudo no digital sobe 18 pontos em 12 meses. A dos grupos com mais dificuldade fica parada ou cai. A diferença entre os grupos aumenta, qualquer que seja a qualidade da plataforma.
- Projeçãoo apoio implantado 6 meses antes do lançamento evita 78% desse aumento; o apoio reativo, depois do lançamento, recupera 34%.
- Projeçãofechar os 24 postos aumenta a diferença de acesso em 22 pontos em 24 meses. Manter 6 postos nas áreas com mais dificuldade limita o aumento a 4 pontos.
A decisão.
O órgão manteve a plataforma no calendário original e deixou o apoio aos grupos com mais dificuldade pronto 6 meses antes do lançamento. Identificou e capacitou 240 pessoas de apoio local: assistentes sociais, mediadores digitais, servidores das prefeituras e coordenadores de associações de aposentados. Manteve os 6 postos nas áreas com mais dificuldade de acesso e passou a procurar esses grupos no primeiro uso. A diferença de adesão entre os grupos passou a ser medida, além da média.
Depois da implementação.
Dezoito meses depois, o órgão mediu, em relação ao período anterior:
- Observado depoisadesão geral 14 pontos maior.
- Observado depoisadesão dos grupos com mais dificuldade de acesso 8 pontos maior. Para uma implantação padrão, a projeção do setor era de queda de 4 pontos.
- Observado depoisa diferença de adesão entre os grupos caiu 6 pontos, em vez de aumentar.
O que se observou depois pode ter outras causas além da forma de implantação escolhida.
O que o case mostra.
O resultado dependeu do apoio humano em volta da plataforma e de ele estar pronto antes do lançamento.
Como foi feito.
A população foi calibrada com dados do próprio órgão: perfis de beneficiários, histórico de atendimento e indicadores sociais. Entraram também estudos nacionais sobre o uso de serviços públicos digitais na França. A população inclui pessoas com direito ao benefício que não aparecem em nenhum dado de uso do serviço. Segundo a Imagine All The People, nenhum dado pessoal entrou no sistema, e os resultados detalhados são do órgão. A simulação trata do desenho do serviço; não decide quem recebe benefício nem pontua quem pede.
Original em inglês: “Access to benefits: testing a digital platform without increasing non-take-up”, Imagine All The People, imagineallthepeople.io/en/cases/benefits-access-non-take-up, consultado em 27/10/2026. Tradução e resumo da MAGNYN.